Et nous sommes l’ensemble de, un jour ou l’autre, votre accueillant ! Sachez que bien se joue en premieres minutes : 1 ton bienveillant, votre sourire, des mots bien choisis et beaucoup prononces vont contribuer a mettre ce client en bon etat. Alors, oui, il faudra deployer la plus belle ecoute et vos meilleures capacites de comprehension, mais avant bien, utiliser un langage devoile « soigne » et eviter les phrases interdites !
Qu’est-ce qu’un langage « soigne » :
Vous connaissez des trois registres de langage : soutenu, frequent, familier… Le dernier de votre trio reste bien entendu a oublier d’urgence ! Retenons le langage frequent et donnons-lui certains galons pour l’eriger au rang de « soigne » : pas de faute de francais (accords desastreux, liaisons dangereuses, conjugaisons discordantes…), aucune mots negatifs (exit nos « soucis », des « problemes »…), pas d’interro-negation sous peine de provoquer 1 refus involontaire…
Et juste pour vous, 5 phrases interdites au portable (parmi tant d’autres…)
Nous avons tous vecu de grands moments de solitude au telephone, avec un accueillant tres peu amene a vous venir en aide ; je salue beaucoup bas d’ailleurs la totalite des prospecteurs qui souffrent et vais garder quand aussi l’envie de preparer de nouveaux numeros…
Voici 5 phrases a eviter absolument au telephone :
1. « Ne quittez gui?re »
cette phrase comporte une negation, message de « mauvais traitement » recu par le cerveau de votre interlocuteur ;
cette phrase appartient a votre autre temps (celui du « coupez nullement ! ») : on sait dire a present « veuillez patienter, je vous mets en relation avec… » ;
le verbe « quitter » n’est jamais des plus positifs, n’est-ce jamais ?
2. « Envoyez-lui votre e-mail »
Voila une jolie distance prise avec la « vraie vie » ! Le message envoye reste : « je ne desire pas vous parler, je tolererai eventuellement de vous lire… » ;
Quand l’on reste accueillant, on reste en capacite de prendre un message, action plus positive vis-a-vis de la clienti?le puisque au lieu de « Realiser faire », on va agir Afin de lui.
3. « je vous passe l’individu competente »
Voici 1 bel aveu de faiblesse ! le message envoye reste : « vous avez affaire a un individu incompetente »…
Vous saurez beaucoup, en tant qu’accueillant, identifier le « professionnel » ou le « responsable » du dossier ! A ce propos, evitez egalement de mentionner « en charge du dossier », et cela pourrait « plomber » l’ambiance !
4. « quel reste la probleme ? »
Et si ce interlocuteur n’avait qu’un « besoin », une « question » ? Pourquoi amener probleme avant meme d’en savoir plus ? Un commentaire negatif par excellence que ce « probleme » qui generera de l’inquietude plutot que le reconfort attendu.
5. « je suis nouveau / nouvelle »
En quoi ceci concerne-t-il la interlocuteur ? Lui qui fait appel a vous en tant que «specialiste » dans votre domaine, il apprend qu’il reste tombe sur votre « nouveau » ! A partir de la, ne vous plaignez nullement d’etre considere profils senior match comme tel, c’est-a-dire avec reellement peu d’egard ! Son attitude n’en est nullement plus bienveillante, loin de la.
Et tant d’autres phrases, attitudes, mauvaises actions a eviter…
Si Ce texte vous a donne besoin d’en savoir plus, inscrivez-vous a la prochaine formation sur ce theme : « accueillir et renforcer le efficacite au telephone », reservee a tout un chacun car nous sommes l’ensemble de des accueillants dans les roles respectifs en entreprise.
Au bonheur de vous rencontrer Afin de en parler.
